キャリアがこれから優先すべきは「誠実さ」だと思う
こんばんは。
k-skです。
ついに今年も残すところあと１ヶ月ですね。
今月は忘年会だらけで、また太ってしまいそうな予感。。。新年に立てたダイエットの目標はどこへやら。。。
さて、こんなニュースを見つけました。
「解約したいんですけど」……そのとき店員は？ ソフトバンクの「接客No.1グランプリ2014」
ソフトバンクショップでのクレーム対応の接客能力を競うコンテストのようです。
2014年は「クレーム処理」をテーマとし、訪れる客が「解約したいんですけど」と言い出す厳しい場面から接客がスタートする。ここで「はい、分かりました……」となるとコンテストは終わってしまうので、何とか解約を阻止しないといけない。しかし客（にふんした役者さん）は、どこか機嫌が悪そうな態度で「電池が持たないし、（スマホの）反応が遅くて使えない」「家族がドコモなのでドコモに変えた方が安くなるし……」と不満を話し、会場にも緊張感が走る。まさに接客力が試されるシーンだ。
この「クレーム対応」ですが、「自社のサービスのメリットをアピールして解約を阻止する」という目的の模様。まあ企業として自社の利益を最大化することは必要だと思うのですが、もう解約することを決めてきたお客さんに対して執拗に解約をしないように粘るのってどうなんですかね？私はそんなことをされたら、かなりイライラすると思います。
また、本当にsoftbankに乗り換えた方が良いケースだったとしても、絶対に乗り換えを進めたりはしないんでしょうね。（実際にこの大会を見た訳ではないので、私の推測でしかないですが。）
これって、カスタマーサポートの正しい姿なんでしょうか？
私は率直に言って、間違っていると思います。
こちらの記事にも記載しましたが、キャリアの対応ってなんか誠実じゃないですよね。
言い方が悪いですけど、「顧客をだましてやろう」という気持ちが透けて見えるようで、カスタマーサポートとしては正しい姿では無いのでは？と考えます。
docomo、softbank、auといった各キャリアの提供するサービスには、コスト、品質といった観点で、もはや大きな違いは無いと思います。（未だ、体感としてsoftbankの電波は悪い気がしますが。。。）
このような状況で、ライバル企業との優位性を出すためには、「顧客対応の誠実さ」ではないでしょうか？
お客さんが乗り換えの相談に来て、実際にお客さんの言う通り乗り換えがお得なのであれば、乗り換えを防ぐのではなくて進めればいいじゃないですか。確かにそのお客さんは失ってしまうかもしれませんが、誠実な対応ってソーシャルで広まる可能性が高いので、未来の解約者を抑止することができると思うんです。
目先の利益を追ってると、未来の大きな利益を逃すことになると思うんだけどなー。
ソーシャルによって企業の対応が拡散されてしまうこの時代、最優先すべきは「誠実さ」と考える今日この頃なのでした。皆さんはどうお考えでしょうか？
